欢迎光临~北京东恒华诚科技有限公司
  咨询电话:010-88494945

客户服务内容简介

一、     热线电话支持

我公司设立远程技术中心为客户提供7×24小时响应的服务平台,客户若对本项目系统及设备产品、技术有疑问或发现系统有故障时,可及时得到技术支持服务。

客户可以通过电话、电子邮件或其他方式向技术中心发出服务请求,并会在半小时内得到问题的响应。

公司联系方式:

公司电话:010-88494945

公司传真:010-88498538

手机热线:13581746801

二、 提供项目及时快捷的设备保修

我公司为客户的本项目的设备提供合同约定的设备保修服务,并且提供现场备件支持和产品系统预防性维护服务。

三、 远程故障诊断处理服务

我公司能为客户提供远程诊断服务,并且可根据客户的需要和授权,通过拨号方式进入客户的系统,对客户系统进行检查,并确认问题所在,解决问题。

我公司将客户每次技术或故障的申告都详细的记录到客户的故障数据库之中,每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中,直至故障得以排除,并形成客户的知识库,每月提供给用户。

响应时间

我公司将为客户提供7×24全天候的故障诊断和处理响应及服务。

1.       故障级别

故障级别

P1级故障

P2级故障

P3级故障

P4级故障

故障级别定义

重大故障,节点瘫痪,业务丢失

部分设备故障,影响和限制了部分业务运营

一般性技术故障,发现设备的技术问题,但系统仍可正常运行

在项目产品功能、安装或配置方面需要信息或支援,很显然对用户的业务几乎无影响

2.       故障诊断时限

故障级别

电话响应时限

一线支持时限

CSE支持时限

上报厂商 TAC时限

P1

1小时

 

4小时

4小时

P2

1小时

 

2

2

P3

1小时

3

5

5

P4

1小时

5

8

8

3.       故障升级及上报程序

Elapsed Time

P1

P2

P3

P4

1 Hours

Engineer

Engineer

 

 

2 Hours

CS Manager

 

 

 

4 Hours

Vendor TAC

 

 

 

24 Hours

CSC Manager

CS Manager

 

 

48 Hours

GM

Vendor TAC

 

 

72 Hours

 

CSC Manager

 

 

96 Hours

 

GM

CS Manager

 

120 Hours

 

 

Vendor TAC

 

192 Hours

 

 

CSC Manager

Vendor TAC 
CS Manager

 

工程师到达现场时限:

P1P2

故障

直辖市、计划单列市及省会城市4小时+路途时间(最近航班);周边地区飞机可达城市24小时内到达客户现场,其它边远地区48小时内到达客户现场。(客户如有特殊需求可另行协商)

P3级故障

根据故障处理情况,与用户确认到达现场的时间。

P4级故障

一般情况下,无须前往现场,远程指导,排除故障。

 

 

四、 免费保修期内的硬件故障处理服务

我公司承诺,当接到客户所提出的维修要求,我公司即刻做出实质性反应,我公司保证7×24小时电话支持。

如果发生硬件故障,我公司保证客户在约定时间内得到无故障设备,在此期间,设备中断运行不会超过约定时间(可按照双方预先制定应急方案实施)。我公司工程师将按客户要求到现场进行设备的硬件更换。

我公司提供一站式技术支持与故障申告服务,指定固定的技术支持人员对客户进行支持。合同所涉及设备的远程技术支持、设备安装、故障解决、巡检等工作,都由此技术人员完成。事故处理完毕以后,进行故障分析,并对客户提供故障诊断分析报告。

五、 现场技术支持服务

对于通过远程支持无法解决的严重故障或状况,并超过服务限时,如果决定进行现场服务,我公司工程师将以最快的方式到达现场。

我公司将为项目中主要设备、软件的功能扩充提供约定的免费现场支持服务。

现场技术支持服务主要有以下几种情况:

l  热线服务无法解决的硬件或软件故障,我公司均将在立即做出响应派人前往现场;

l  加载新的应用或有新的扩展,如需进行现场服务,厂家、我公司均有责任和义务配合新的第三方工作;

l  对常规故障的培训给予必要的现场服务;

l  对软件升级或换代给予必要的现场服务;

l  应用户要求给予其它现场服务;

六、 软件升级支持服务

我公司根据系统运行情况,在征得客户同意的情况下,为客户提供稳定的高版本软件的升级,并根据版本情况提供软件更新的资料说明文本和相关技术资料。

保证所有的软件产品(包括设备的微码)为最新正式版本或最稳定版本。在约定维护期内提供合同范围内的软件升级(包括系统及设备设备的微码升级),同时提供补丁下载更新以解决已知的软件bug,避免对用户的业务产生潜在的影响。

七、 定期巡检服务

系统及设备巡检是设备日常维护的一个重要组成部分,由我公司的资深工程师遵照客户的统一安排,对系统及设备进行分析,以远程登录的方式,对设备节点进行例检。检查的内容包括系统日志文件、CPU、内存占用率、带宽利用率、策略的优化等内容。例检完成后需要做正式的例检报告上交客户。

八、 定期巡检

我公司将为客户提供定期巡检工作,并提供报告,具体内容由客户确定。

巡检服务就是定期对用户的生产系统进行全面的检查,发现问题,及早解决,下面将就对巡检的目的及原则、巡检内容及流程做较详细的介绍。

九、 巡检目的和原则

系统及设备巡检是我们对客户生产系统及设备的性能状况、配置的正确性、架构合理性等方面进行定期检查,及早发现并解决用户系统及设备中可能存在的问题,以提高用户系统及设备各方面的性能,并为用户的系统及设备规划和管理提供第一手的详细资料。

在巡检结束后,我公司将向客户提交巡检报告。巡检报告是依据我们在巡检中所得到有关信息,对用户生产系统及设备各方面的状况,包括:设备性能、策略的合理性、局域网状况方面等,进行详细的分析,并对存在的问题提出相应的解决建议。

1.       巡检准备阶段

在巡检的准备阶段,工程师应首先了解需要巡检的平台、系统、设备,板卡以及对应的序列号,查询以往的数据,充分熟悉客户的系统及设备结构,性能和要求等方面的内容。

通过电话或邮件或现场等手段,了解并记录自上次巡检后发生的变更、当前系统及设备的状况、性能以及存在的问题,并同客户协商具体巡检时间和人员安排。

依据以上获得的资料,工程师做出巡检计划,应包括:涉及的技术领域,巡检的时间和人员的安排等。工程师将巡检计划连同巡检需要的表格一同以电子文档的方式发给客户进行确认。

2.       现场巡检阶段

现场工程师首先通过同用户的交流获得相关技术信息,安排人员,细化巡检计划。工程师按照巡检计划,在用户的协助下对相应的内容进行现场的检测和分析,记录完整的数据,填写相关的表格。现场检测分析的大致内容和步骤如下:

A、 系统及设备基础与环境的调查

我工程师在现场对机房的环境进行检查,包括机房温度、湿度、电源、电磁场等;检查系统及设备设备的基本软/硬件情况,包括:设备变更情况,软件版本,CPU利用率,MEM利用率,温度,风扇,电源的状态等;检查客户设备LOG信息,分析报警信息,并提出预防建议。

B、 结构与配置的调查

检查平台系统及设备结构变更,与用户一起,在以往的基础上绘制最新的设备拓扑;参照系统及设备拓扑,对各设备的配置进行检查,并填写相关表格,为进一步的分析提供依据。

C、 各项性能的分析

对平台、系统、设备、板卡等的各种参数进行采集分析,如果数据正常,可作为用户分析参考的标准,如果数据异常,则需要进行深度的分析查找原因;通过深度数据分析,检查客户系统及设备中存在的问题,提出相应的解决建议。

D、 总体评价和建议

通过以上的数据和分析,提供总体性的平台、系统及设备分析和评价,其中存在的问题给出处理建议。经过检测,如果系统及设备存在较小的非结构性问题,可以由工程师现场解决时,遵照用户系统及设备变更的相关规定,在得到用户的授权后,可由工程师在用户指定的时间和范围内进行现场实施。在实施前应有完整的备份和记录,并制定详细的计划和步骤。在改造后应对改进效果进行观察和记录。如果需要对系统及设备进行较大的结构改动,由公司指定工程师拟订改造方案,按照标准项目流程进行。

在巡检过程中,工程师应保证作到:

l   在不影响用户系统及设备生产运行的前提下,对系统及设备进行各项检查和测试,记录完整的数据。

l   为用户的信息保密;

l   未经授权不作任何改动,如需对用户的系统及设备进行改动,应取得用户方相关级别人员的授权,按照客户方的工作程序在用户指定的时间和范围内进行。

3.       文档整理阶段

巡检结束后,工程师应将所有文档整理好,以电子文件的形式交客户保管。巡检报告不仅以电子文档的形式,还要以书面的形式打印两份,由客户和工程师共同签字。一份交客户留存,一份由交客户服务部存档。具体的文档要求见附件中各技术领域的相关部分。

联系我们

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联系人:张经理

手 机:13581746801(24小时)

邮 箱:support@dhhc2011.com.cn

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